Publicatie

Uitkomsten pilot klantervaringenonderzoek forensische geneeskunde en medische milieukunde, inclusief instrument en handreiking

Samenvatting:
Het begrip ‘Klant is koning’, kunnen de GGD’en in Nederland binnenkort ook met cijfers onderbouwen door de ontwikkeling van het klantervaringenonderzoek. In samenspraak met gebruikers en professionals worden hiervoor acht instrumenten ontwikkeld en getest. Met de eerste twee instrumenten voor Forensische Geneeskunde en Medische Milieukunde is inmiddels bij de GGD’en: GGD Hollands Midden, GGD Eindhoven en GGD Zuid-Holland Zuid een succesvolle pilot gedraaid.

Doel van het onderzoek is inzicht te krijgen in de ervaringen van klanten en instellingen over de dienstverlening van de GGD. Deze kennis maakt het mogelijk om de kwaliteit van dienstverlening continu te verbeteren. Bovendien voldoen de GGD’en hiermee aan de HKZ-norm die een periodiek klantervaringenonderzoek verplicht stelt.

De definitieve enquêtes zijn hieraan toegevoegd. De handreiking die bij de uitvoering van de pilot is gebruikt, is eveneens toegevoegd. Een belangrijke kanttekening is dat het hier gaat om de pilothandreiking. Hierin zijn de ervaringen die uit de pilot naar voren zijn gekomen, niet verwerkt. De definitieve handreiking komt in maart 2008 beschikbaar.

Inhoud:
Instrumenten goed hanteerbaar

Uit de geslaagde pilot voor Forensische Geneeskunde en Medische milieukunde blijkt dat de instructies om het onderzoek uit te voeren helder zijn. De tijdsinvestering is als gering ervaren. Voor beide producten hebben alle betrokkenen een vragenlijst ontvangen. De pilot is uitgezet onder de volledige klantengroep van deze twee gebieden. Bij Forensisch Geneeskunde waren dit de korpsleiding, chefs arrestantenverzorging en forensische opsporing. Bij Medisch Milieukunde waren dit de individuele cliënten. Het gebruik van persoonlijke aankondigingen, herinnering/bedankkaarten heeft een positief effect op de respons. De respons varieerde tussen de 24 en 64 procent. De ervaringen uit de pilot worden gebruikt om de definitieve vragenlijsten samen te stellen en voor de ontwikkeling van een handreiking bij de instrumenten.

Klantervaringenonderzoek voor acht gebieden

Naast de instrumenten voor Forensisch Geneeskunde en Medisch Milieukunde worden dit jaar ook instrumenten voor klantonderzoek ontwikkeld voor: Gezondheidsbevordering, Infectieziekten algemeen, Openbare Geestelijke Gezondheidszorg, Epidemiologie en Beleidsadvisering en het Documentatiecentrum. Naar verwachting worden alle instrumenten voor het klantervaringenonderzoek in maart 2008 opgeleverd. Met deze hele set aan instrumenten en de handreiking is het voor GGD’en mogelijk om op deze productgebieden een klantervaringenonderzoek uit te voeren.

Positie Klantervaringenonderzoek in Beter voorkomen

Het Klantervaringsonderzoek GGD’en maakt onderdeel uit van het thema ‘benchmark voor bedrijfsvoering, resultaten en prestaties’ in het programma Beter voorkomen. Binnen dit thema wordt gewerkt aan het onderdeel benchmark bedrijfsvoering en het ontwikkelen van instrumenten voor klant- en medewerkersonderzoek. Het instrument voor het meten van de tevredenheid van medewerkers is begin 2007 landelijk beschikbaar gekomen

Zoeknummer: 44774

Details

Geplaatst op: 11 juli 2011
Geplaatst door:
Auteur: Nellissen, Joyce (GGD Nederland)
Jaar van uitgave: 2007
Om te reageren dien je eerst in te loggen.

Heb je nog geen profiel? Registreer dan eerst om een nieuw profiel aan te maken.