Coördinator Klantcontactcenter (KCC)

Coördinator Klantcontactcenter (KCC)
Startdatum in overleg | Dinsdag t/m Vrijdag | 32 tot 36 uur per week

Zeist | 1 jaar met uitzicht op vast contract 

Ben jij een organisatorisch talent met een hart voor publieke dienstverlening? Vind je het leuk om functioneel een team aan te sturen, processen te verbeteren en klantcontact naar een hoger niveau te tillen? Dan is deze functie bij GGD-regio Utrecht (GGDrU) iets voor jou!

Wat ga je doen?

Het klantcontactcenter (KCC) vormt de belangrijke schakel tussen de inwoners in onze regio en de GGD en is verantwoordelijk voor de afhandeling van telefonie en e-mail. Op jaarbasis worden er ongeveer 125.000 telefoongesprekken gevoerd door een team van ruim 15 collega’s. Het KCC handelt de eerstelijns telefonie af voor vrijwel alle afdelingen van GGDrU. Denk hierbij aan de jeugdgezondheidszorg, reizigersvaccinaties, infectieziekten- en TBC-bestrijding, medische milieukunde en onze ondersteunende afdelingen. Als coördinator KCC ben je medeverantwoordelijk voor de dagelijkse gang van zaken binnen het team en de kwaliteit van de dienstverlening. Je werkt nauw samen met de manager en je collega-coördinator en vormt een belangrijke schakel tussen het team en interne opdrachtgevers.

Je rol is veelzijdig en gericht op zowel operationele als beleidsmatige taken:

• Je coördineert de dagelijkse werkzaamheden en bewaakt de voortgang en kwaliteit van het klantcontact. Om deze goed te kunnen bewaken volg je naast het inwerkprogramma als coördinator, ook het inwerkprogramma van de KCC-medewerkers.
• Je brengt structuur, bewaakt processen en coacht het team naar betere prestaties zonder het menselijke aspect uit het oog te verliezen. Je voert hierbij voortgangsgesprekken en coacht teamleden in hun ontwikkeling.
• Je zorgt dagelijks voor een efficiënte inzet van medewerkers en bent het eerste aanspreekpunt bij opschaling of bijzondere situaties.
• Je houdt je bezig met de data-analyse van de performance op het KCC. Hiervoor houd je je bezig met de belcijfers uit het telefoniesysteem en denk je actief mee in het optimaal inzetten van alle informatie die op het KCC gegenereerd wordt. Daarnaast gebruik je deze gegevens om te rapporteren aan je collega's en het management.
• Je houdt jezelf op de hoogte van de meest recente ontwikkelingen op het gebied van klantcontact. Denk hierbij aan recente ontwikkelingen op het gebied van automatiseringen en toepassingen met AI.
• Om feeling te houden met de werkzaamheden op het KCC bel je een dagdeel per week mee in de lijnen.
• Je ondersteunt de primaire processen van GGDrU en draagt bij aan een soepel verloop van werkprocessen. Hiervoor schakel je regelmatig met inhoudelijk experts van andere afdelingen, zoals infectieziektebestrijding, reizigersvaccinaties en ICT.
• Je geeft gevraagd en ongevraagd advies over organisatorische en beleidsmatige vraagstukken. Veel processen in de organisatie raken de werkzaamheden van het KCC en andersom. Je draagt hierdoor bij aan de waarde én de zichtbaarheid van het KCC en aan een goede samenwerking tussen het KCC en de andere afdelingen van GGDrU.

Waar kom je te werken?

Het team KCC bestaat uit ongeveer 15 collega’s die ondersteund worden door jou en een collega-coördinator. Het team is samen verantwoordelijk voor de tijdige en klantgerichte afhandeling van ongeveer 125.000 telefoongesprekken en duizenden e-mails op jaarbasis. Je werkplek is in Zeist en wisselt tussen een plek bij de KCC-collega's en een plek bij je collega-coördinator (Johanna) en de manager (Jolanda).

Hoe ziet je dag eruit?

Je start de dag met een check-in bij het team. Aan de hand van het rooster weet je wie je deze dag online of op kantoor kan verwachten. Dit rooster wordt met jouw ondersteuning altijd actueel gehouden door de roosteraars van het KCC.

Na de check-in zoek je Johanna en Jolanda op. Je praat elkaar bij over wat er de afgelopen dag(en) gebeurd is en stemt met elkaar af hoe deze dag eruit gaat zien. Vanmiddag zien jullie elkaar weer en is er tijd om wat lopende zaken op het KCC te bespreken.

Tijd om de informatiekanalen door te nemen! In jouw rol is het belangrijk om te weten wat er speelt, niet alleen op het KCC, maar ook in de rest van de organisatie. Je opent daarom het intranet, je mailbox en Microsoft-teams en scant snel wat er binnengekomen is. Je maakt voor jezelf een prioritering en pakt vervolgens op wat er moet gebeuren.

Voordat je aan deze taken toekomt is het tijd voor de eerste vergadering van vandaag. Je hebt afgesproken om te zitten met de informatiemanager om de plannen voor een nieuwe gespreksanalysesoftware door te nemen. Uit gesprekken met collega’s in de organisatie heb je opgepikt dat zij graag meer zouden willen weten waar het KCC-team over belt. Van eerdere gesprekken met andere GGD ’en weet je dat er tools bestaan om met AI-transcriptie en topic-modeling een nuttig dashboard te bouwen. Samen met de informatiemanager denk je na hoe we dit bij GGDrU kunnen implementeren.

Even tijd om nog wat mails op te pakken voor de lunch. Er is een klacht binnengekomen over de bejegening op het KCC die je gelijk oppakt. Je doorzoekt het telefoniesysteem (STORM) om te achterhalen om welk gesprek het gaat en luistert dit terug.

Op basis van wat je hoort maak je een terugkoppeling voor de melder van de klacht en plan je een gesprek in met de collega die het gesprek gevoerd heeft om deze samen terug te luisteren en feedback te geven.

Tussen 12:00 en 13:00 zijn de lijnen op het KCC even dicht. Ruimte voor de collega’s om gesprekken en e-mails af te ronden voor de pauze. Je eet even wat met de collega’s in de kantine of gaat samen met iemand een rondje lopen. Het contact met de collega's is belangrijk om op de hoogte te blijven van wat er speelt op het KCC. Tijdens de lunch krijg je van een collega te horen dat er de afgelopen week al veel ouders hebben gebeld, omdat ze een passage in een brief van de jeugdgezondheidszorg niet begrijpen. Een andere collega geeft aan dit te herkennen. Je noteert voor jezelf dat je dit later vandaag oppakt met een collega binnen de jeugdgezondheidszorg.

In de middag begint de volgende vergadering. Je bespreekt met Johanna en Jolanda wat je de afgelopen tijd is opgevallen in de telefooncijfers en met welke collega’s je het gesprek aan wil gaan hierover. Johanna herkent de signalen en samen bespreken jullie wie wat oppakt. Jolanda heeft signalen van de JGZ-afdeling opgevangen dat er informatie gedeeld wordt op het KCC die niet meer actueel is. Je hebt vanmiddag nog even tijd om dit uit te zoeken.

Na de vergadering check je in bij ICT. De laatste tijd ervaren de KCC’ers veel problemen met de telefoonverbinding. Je vraagt of er al een update is vanuit de leveranciers en deelt dit vervolgens met de collega’s. Je loopt vervolgens bij de KCC’ers langs om in te checken hoe het gaat met de storingen en om te vragen of er nog bijzondere casuïstiek voorbij is gekomen.

Nu ga je aan de slag met een tussentijds evaluatiegesprek met een KCC’er. Je hebt eerder al een aantal gesprekken geselecteerd die je samen terug wil luisteren. Ook heb je een overzicht gemaakt van de belcijfers van deze KCC’er. Je neemt de tijd om de opnames te evalueren en met de KCC’er te bespreken waar nog verbeteringen te behalen zijn. Indien nodig leg je een verslag vast van het gesprek en maak je heldere vervolgafspraken over de verwachtingen voor de komende periode.

Je hebt al een hoop gedaan vandaag.  Je neemt nog contact op met de collega van de jeugdgezondheidszorg over de openstaande acties van de dag en stemt af wie wat oppakt. Dit koppel je vervolgens terug naar het KCC via het informatiekanaal op Microsoft-teams. Je sluit je dag af met een absurd grappige opmerking van Jolanda en Johanna zingt nog een Amsterdams liedje. Met een glimlach draai je de deur op slot.

Wat vragen wij van jou?

Als toekomstige coördinator KCC bij GGDrU vragen we klantgerichtheid en enthousiasme van je. Ook voldoe je aan de volgende eisen:

·       Je hebt hbo werk- en denkniveau;

·       Je bent cijfermatig sterk en je kan je analytische vermogen goed inzetten om verbanden en bijzonderheden te zien tussen grote en complexe informatiestromen.

·       Je prioriteert en je maakt weloverwogen en onderbouwde keuzes.

·       Je communiceert professioneel, in woord en geschrift. Ook onder druk blijf je duidelijk en rustig communiceren.

·       Je bent ‘digi-savvy’ en houd jezelf op de hoogte van ontwikkelingen op het gebied van automatisering en AI. Je kijkt actief naar hoe deze ontwikkelingen kunnen bijdragen aan de strategie en werkzaamheden van het KCC.

·       Je hebt bij voorkeur ervaring in een dienstverlenende klantgerichte omgeving.

·       Kennis en ervaring van Storm of andere telefoniesystemen is een pré.

·       Je schakelt makkelijk tussen strategisch denken over doorontwikkelingen en operationele uitvoering van het KCC.

·       Je bent mensgericht en coachend. Je kan mensen goed motiveren en stimuleren en gaat ongemakkelijke gesprekken niet uit de weg.

Ook is het van belang dat je gestructureerd werkt, stressbestendig en slagvaardig bent. Je weet hoe te handelen tijdens een mogelijk conflict en je jezelf goed kan presenteren. Verder toon je inlevingsvermogen en neem je initiatief.

Een assessment is onderdeel van de sollicitatieprocedure. Hierbij zal gekeken worden naar de kernvaardigheden die belangrijk zijn voor deze functie:

·       Analytisch vermogen

·       Empathisch vermogen

·       Coaching vaardigheden

·       Overzicht en structuur kunnen behouden

NB: wanneer er een crisissituatie is, dan ben je bereid om buiten kantoortijden of in het weekend te werken. De vraag vanuit de organisatie is daarbij leidend. 

Wat bieden wij jou?

Het betreft een functie voor 32 tot 36 uur per week op locatie in Zeist. Je vaste werkdagen zijn dinsdag t/m vrijdag. Het salaris is afhankelijk van jouw opleiding en ervaring minimaal €3489,- en maximaal €4998,- bruto per maand (schaal 9 cao SGO) bij een fulltime dienstverband (36 uur). Je krijgt een contract voor een jaar, met de intentie tot vast bij wederzijdse tevredenheid.

Wil je meer weten over onze aantrekkelijke arbeidsvoorwaarden zoals 17,45% IKB boven op jouw salaris? Lees dan verder op: https://werkenbij.ggdru.nl/arbeidsvoorwaarden

Wil je meer weten? 

Heb je vragen over deze vacature of wil je meer informatie, vul dan het contactformulier in via: https://werkenbij.ggdru.nl/contact. Je ontvangt zo snel mogelijk een reactie.

Ben je enthousiast?    

Solliciteer dan door je cv en motivatiebrief op deze pagina te uploaden via de knop ‘Solliciteren’. Reageren kan tot en met 21-9-2025.